第一(yī)篇客戶投訴抱怨分(fēn)析
一(yī)、為(wèi)什(shén)麽銀(yín)行(xíng)特别重視(shì)投訴？
1、投訴能(néng)使服務得(de)到(dào)持續改進
2、客戶的(de)不(bù)滿意會(huì)導緻客戶流失帶來(lái)經營風(fēng)險
3、有(yǒu)些(xiē)投訴得(de)不(bù)到(dào)解決會(huì)進一(yī)步升級對(duì)銀(yín)行(xíng)造成公共關系危機(jī)
4、投訴可(kě)以為(wèi)亡羊補牢創造機(jī)會(huì)，及時(shí)補救反而帶來(lái)客戶忠×誠
【提問(wèn)互動】為(wèi)何越來(lái)越多(duō)的(de)銀(yín)行(xíng)特别重視(shì)客戶投訴？
【案例分(fēn)析】全球銀(yín)行(xíng)客戶忠誠度排名、銀(yín)行(xíng)客戶流失原因的(de)調查結果
二、如(rú)何面對(duì)投訴抱怨的(de)客戶？
1、顧客應該擺在什(shén)麽位置？
1)顧客既是(shì)上(shàng)帝也(yě)是(shì)朋(péng)友(yǒu)，
2、面對(duì)不(bù)良客戶時(shí)，應抱什(shén)麽心态？
1)優秀服務業(yè)者都(dōu)有(yǒu)母親般的(de)胸懷和(hé)愛(ài)
2)把不(bù)良顧客當成我們的(de)“孩子(zǐ)”
3、面對(duì)客戶投訴我們應該如(rú)何應對(duì)？
1)我們的(de)态度：以平常心看(kàn)投訴
2)善待投訴，不(bù)先入為(wèi)主，不(bù)感情用(yòng)事(shì)
3)處理(lǐ)客戶投訴是(shì)團隊作(zuò)戰，不(bù)是(shì)一(yī)個(gè)人(rén)的(de)戰鬥
4)面對(duì)投訴客戶要(yào)沉著(zhe)、老(lǎo)練、耐心
4、面對(duì)客戶最糟糕的(de)五種應對(duì)類型
1)主動逃避
2)變得(de)恐慌
3)聽(tīng)不(bù)下(xià)去(qù)
4)與顧客正面沖突
5)被客戶牽著(zhe)鼻子(zǐ)走
【提問(wèn)互動】客戶究竟是(shì)不(bù)是(shì)上(shàng)帝？
三、客戶投訴抱怨分(fēn)析
1、銀(yín)行(xíng)客戶投訴抱怨的(de)原因
1)客戶期望值過高(gāo)
2)銀(yín)行(xíng)服務管理(lǐ)原因
3)服務态度與技(jì)巧不(bù)佳
4)客戶自(zì)身(shēn)性格原因
【研討(tǎo)分(fēn)析】如(rú)何降低(dī)顧客過高(gāo)的(de)期望值？
2、銀(yín)行(xíng)客戶投訴抱怨的(de)目的(de)
1)客戶希望給予合理(lǐ)的(de)解釋
2)客戶希望盡快(kuài)解決問(wèn)題
3)客戶希望問(wèn)題不(bù)再發生(shēng)
4)客戶想發洩心中不(bù)爽
5)客戶想占便宜求補償
3、處理(lǐ)客戶投訴的(de)目标？終極目标？
1)幫助客戶解決問(wèn)題
2)追求客戶滿意
3)隻要(yào)客戶滿意就(jiù)是(shì)成功的(de)投訴處理(lǐ)
【案例分(fēn)析】某客戶到(dào)招行(xíng)辦理(lǐ)業(yè)務的(de)經曆，某銀(yín)行(x←íng)網點處理(lǐ)客戶投訴的(de)案例

第二篇投訴抱怨處理(lǐ)流程
一(yī)、接待客戶
1、首先要(yào)給客戶留個(gè)好(hǎo)印象
2、判斷客戶的(de)情緒變化(huà)
3、迅速隔離(lí)客戶
【研討(tǎo)分(fēn)析】隔離(lí)客戶有(yǒu)哪些(xiē)好(hǎo)的(de)辦法？
【案例分(fēn)析】工(gōng)行(xíng)某櫃員(yuán)巧妙隔離(lí)客戶的(de)案例
二、安撫客戶情緒
1、重視(shì)客戶情感需求，讓客戶盡情的(de)說(shuō)
2、客戶四種情感需求的(de)表現(xiàn)和(hé)策略
1)希望得(de)到(dào)重視(shì)
2)希望得(de)到(dào)尊重
3)希望得(de)到(dào)理(lǐ)解
4)希望得(de)到(dào)解決
3、三類典型性格客戶的(de)情緒反應
1)活潑型性格
2)完美(měi)型性格
3)力量型性格
4、安撫客戶情緒的(de)技(jì)巧
【案例分(fēn)析】某大(dà)堂經理(lǐ)一(yī)次失敗的(de)情緒安撫案例
【情景演練】針對(duì)案例進行(xíng)客戶情緒安撫情景案例
三、合理(lǐ)道(dào)歉
1、道(dào)歉的(de)五種忌諱
1)缺乏誠意
2)猶豫不(bù)決
3)不(bù)夠及時(shí)
4)邊道(dào)歉邊辯解
5)事(shì)實不(bù)清時(shí)過早道(dào)歉
2、正确的(de)道(dào)歉方式
【研討(tǎo)分(fēn)析】如(rú)果“我”沒有(yǒu)錯(cuò)，該向客戶道(dào)歉嗎(ma)？
【案例分(fēn)析】農(nóng)行(xíng)某櫃員(yuán)的(de)案例、民(mín)生(shēng)銀(yín)行(xíng)大(dà)堂經×理(lǐ)案例
四、分(fēn)析問(wèn)題原因
1、準确判斷客戶投訴的(de)事(shì)實真相(xiàng)
2、立即了(le)解客戶資料
3、通(tōng)過詢問(wèn)、溝通(tōng)方式了(le)解顧客的(de)期望
4、盡快(kuài)判定形成解決方案的(de)要(yào)素
【案例分(fēn)析】某大(dà)廈保安到(dào)銀(yín)行(xíng)網點來(lái)投訴的(de)案例
五、給出解決方案
1、降低(dī)客戶的(de)期望值
2、問(wèn)題解決越快(kuài)損失越小(xiǎo)
3、賠償拖得(de)越久成本越低(dī)
4、及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)
5、簽好(hǎo)協議(yì)防止二次投訴
六、說(shuō)服客戶接受方案
1、說(shuō)明(míng)解決方法的(de)益處
2、消除客戶的(de)顧慮擔憂
3、強調不(bù)接受方案的(de)影(yǐng)響
4、适當給一(yī)些(xiē)小(xiǎo)禮品補償
5、運用(yòng)客戶的(de)親朋(péng)好(hǎo)友(yǒu)解決問(wèn)題
6、運用(yòng)客戶的(de)領導解決問(wèn)題
七、跟蹤服務投訴轉化(huà)
1、客戶信息記錄
2、獲得(de)客戶最終反饋
3、長(cháng)期跟蹤産生(shēng)忠誠顧客
4、将投訴轉為(wèi)營銷

第三篇情景案例演練
【情景演練】對(duì)每組學員(yuán)分(fēn)配一(yī)個(gè)情景案例進行(xíng)實戰演練