培訓方式：
用(yòng)語言來(lái)豐富、用(yòng)姿态來(lái)輔助、用(yòng)演示來(lái)啓迪、用(yòng)案例來(lái)解析、用(yòng)操作(zuò)來(l≈ái)鞏固。
培訓師(shī)在培訓過程中将引用(yòng)案例，實戰與情景訓練為(wèi)一(yī)體(tǐ)，知(zhī)識性與操作(zuò)性✔并重，引導學員(yuán)發現(xiàn)自(zì)身(shēn)在工(gōng)作(zuò)中的(de)諸多(duō)盲點，快(kuài)速激發潛∑能(néng)、提升整體(tǐ)人(rén)員(yuán)素質。

課程內(nèi)容：
一(yī)、銀(yín)行(xíng)員(yuán)工(gōng)樂(yuè)在工(gōng)作(zuò)與職業(yè)化(huà)心态
1、新形勢下(xià)銀(yín)行(xíng)業(yè)面臨的(de)挑戰
認識自(zì)我、了(le)解自(zì)我
櫃員(yuán)如(rú)何應對(duì)新的(de)挑戰？
我們為(wèi)什(shén)麽而工(gōng)作(zuò)
2、态度對(duì)櫃員(yuán)的(de)重大(dà)影(yǐng)響
3、人(rén)生(shēng)的(de)價值在于責任
4、櫃員(yuán)如(rú)何在工(gōng)作(zuò)中找到(dào)快(kuài)樂(yuè) 的(de)理(lǐ)由
櫃員(yuán)工(gōng)作(zuò)崗位上(shàng)的(de)良好(hǎo)心态
工(gōng)作(zuò)壓力的(de)調整和(hé)舒緩方法
6、感恩中成長(cháng)
設計(jì)自(zì)己的(de)美(měi)好(hǎo)未來(lái)
成長(cháng)是(shì)實現(xiàn)個(gè)人(rén)戰略的(de)唯一(yī)途徑

二、優質服務是(shì)銀(yín)行(xíng)永恒的(de)主題
1、服務對(duì)銀(yín)行(xíng)的(de)重要(yào)性
2、什(shén)麽是(shì)優質服務
3、服務品質體(tǐ)現(xiàn)于服務流程當中

三、優質服務在崗位服務規範中體(tǐ)現(xiàn)
1、優質服務從(cóng)行(xíng)為(wèi)舉止規範開(kāi)始
2、崗位服務站(zhàn)姿規範
3、崗位服務坐(zuò)姿規範
4、工(gōng)作(zuò)中的(de)蹲姿
5、崗位服務标準手姿訓練
2、優質服務在儀容規範中體(tǐ)現(xiàn)
男(nán)士儀容規範
女(nǚ)士儀容規範
女(nǚ)士化(huà)妝技(jì)巧
3、優質服務在著(zhe)裝規範中體(tǐ)現(xiàn)
男(nán)士著(zhe)裝規範
女(nǚ)士著(zhe)裝規範
3、服務規範七項修煉體(tǐ)現(xiàn)優質服務
微(wēi)笑(xiào)服務的(de)魅力
熱(rè)情的(de)迎客緻意的(de)禮節
情緒控制(zhì)與面客的(de)表情神态
運用(yòng)合理(lǐ)的(de)目光(guāng)與客戶交流
規範的(de)服務手勢運用(yòng)
客戶服務中說(shuō)的(de)技(jì)巧
客戶服務中傾聽(tīng)的(de)技(jì)巧

四、櫃面服務規範流程訓練
1、營業(yè)前的(de)準備
2、櫃面服務中的(de)業(yè)務處理(lǐ)
3、櫃面規範服務7+7服務

五、營業(yè)網點客戶關懷管理(lǐ)中創造不(bù)一(yī)樣的(de)客戶體(tǐ)驗
1、客戶的(de)引導與分(fēn)流
2、營業(yè)網點客戶排隊管理(lǐ)
3、客戶休息等候管理(lǐ)
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒與管理(lǐ)
6、關鍵觸發點客戶關懷

六、服務中投訴和(hé)抱怨的(de)處理(lǐ)
1、正确認識客戶投訴
客戶為(wèi)什(shén)麽會(huì)投訴
投訴的(de)目的(de)
投訴的(de)類型
客戶投訴的(de)四種需求
了(le)解把握顧客的(de)心理(lǐ)
2、處理(lǐ)投訴抱怨的(de)重點
3、顧客投訴的(de)溝通(tōng)技(jì)巧
用(yòng)客戶喜歡的(de)方式去(qù)說(shuō)話(huà)
3F法
4、投訴處理(lǐ)六步曲
安撫客戶情緒
稱呼客戶姓氏
學會(huì)道(dào)歉的(de)“表達方式”
搜集足夠的(de)信息分(fēn)析原因
給出解決方案
跟蹤回訪：如(rú)何提高(gāo)投訴處理(lǐ)的(de)速度？
5、面對(duì)難以處理(lǐ)的(de)客戶