第一(yī)部分(fēn)  金(jīn)牌醫(yī)護精英心态管理(lǐ)及職業(yè)化(huà)形象塑造

第一(yī)講：如(rú)何樹(shù)立卓越的(de)醫(yī)護服務意識和(hé)心态？——今天你(nǐ)帶“心”來(lái)工(gōng)作(zuò₽)了(le)嗎(ma)？

一(yī)、領悟中醫(yī)護服務的(de)真谛

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大(dà)，赢在細節

四、五大(dà)深得(de)患者人(rén)心、感恩團隊的(de)服務心态：

1.感恩之心

2.自(zì)信之心

3.熱(rè)情之心

4.寬容之心

5.危機(jī)之心

第二講：醫(yī)護服務精英儀容禮儀——穿出屬于醫(yī)護精英的(de)名片

一(yī)、如(rú)何提升自(zì)己的(de)品味

1.職場(chǎng)精英妝容的(de)要(yào)求

2.發式發型的(de)職業(yè)要(yào)求

3.面部、手部、皮膚的(de)護理(lǐ)

4.化(huà)妝上(shàng)崗、淡妝上(shàng)崗——妝成有(yǒu)似無

二、職業(yè)人(rén)化(huà)妝禮儀與技(jì)巧

三、職場(chǎng)儀容的(de)禁忌

第三講：醫(yī)護服務精英職業(yè)化(huà)形象塑造——你(nǐ)的(de)形象能(néng)代表醫(yī)院品牌的(de)價值嗎(ma)?

一(yī)、穿出你(nǐ)的(de)品位——職場(chǎng)精英著(zhe)裝TPO原則

二、第一(yī)印象：醫(yī)護精英女(nǚ)士職業(yè)套裝著(zhe)裝秘籍

1.醫(yī)護精英職業(yè)裝穿著(zhe)

2.配飾：絲巾，飾品等

3.絲襪的(de)穿著(zhe)

4.皮鞋的(de)禁忌

5.著(zhe)裝禁忌

三、第一(yī)印象：行(xíng)政精英男(nán)士職業(yè)套裝著(zhe)裝秘籍

1.職業(yè)裝如(rú)何穿著(zhe)？

2.襯衫的(de)穿著(zhe)細節

3.領帶的(de)搭配

4.皮鞋的(de)禁忌

第四講：醫(yī)護服務精英儀态禮儀——此時(shí)無聲勝有(yǒu)聲

一(yī)、醫(yī)護服務精英的(de)形體(tǐ)禮儀規範

1.職員(yuán)的(de)舉止要(yào)求：輕、穩、正原則

2.站(zhàn)姿、坐(zuò)姿、走姿的(de)要(yào)領與訓練

3.鞠躬的(de)要(yào)領與訓練

二、醫(yī)護服務精英其他(tā)身(shēn)體(tǐ)語言的(de)訓練

1.遞物(wù)、接物(wù)、服務手勢的(de)運用(yòng)要(yào)領與訓練

2.舉止禮儀的(de)難點與培養良好(hǎo)舉止禮儀途徑

三、行(xíng)姿禮儀

1.陪同引導

2.上(shàng)下(xià)樓梯

3.進出電(diàn)梯

4.進出房(fáng)門(mén)

第二部分(fēn)  醫(yī)護服務精英商務溝通(tōng)接待禮儀

第五講：醫(yī)護服務精英電(diàn)話(huà)溝通(tōng)禮儀——如(rú)何通(tōng)過電(diàn)話(huà)赢得(de)顧客信賴感？

一(yī)、醫(yī)患溝通(tōng)、咨詢技(jì)巧；

二、電(diàn)話(huà)溝通(tōng)核心——通(tōng)過電(diàn)話(huà)增強顧客的(de)信γ賴感

三、電(diàn)話(huà)溝通(tōng)的(de)語音(yīn)、語調、語速、音(yīn)量

四、接聽(tīng)電(diàn)話(huà)如(rú)何應答(dá)？

五、撥打電(diàn)話(huà)前的(de)準備

六、打出電(diàn)話(huà)的(de)注意事(shì)項和(hé)禁忌

七、手機(jī)使用(yòng)禮儀   

第六講：零障礙醫(yī)患溝通(tōng)禮儀——“聊”出更多(duō)的(de)忠實顧客群

一(yī)、人(rén)際溝通(tōng)三大(dà)心理(lǐ)效應

1.首因效應

2.近(jìn)因效應

3.暈輪效應

二、超級實用(yòng)溝通(tōng)技(jì)巧

1.态度性技(jì)巧

2.行(xíng)為(wèi)性技(jì)巧

1）傾聽(tīng)技(jì)巧——傾聽(tīng)的(de)五大(dà)層次

2）共情技(jì)巧——共情的(de)三大(dà)方法

三、言語溝通(tōng)技(jì)巧

1.合适稱謂

2.贊美(měi)開(kāi)場(chǎng)

3.交替使用(yòng)開(kāi)放(fàng)式和(hé)封閉式提問(wèn)

4.語言妥貼撫慰

5.言語中的(de)禁忌

四、非言語溝通(tōng)技(jì)巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光(guāng)接觸

3.身(shēn)體(tǐ)語言

4.人(rén)際距離(lí)

5.語音(yīn)語調

第七講：如(rú)何讓你(nǐ)的(de)金(jīn)牌醫(yī)護服務接待禮儀——價值百萬？

一(yī)、如(rú)何通(tōng)過目光(guāng)關注赢得(de)患者的(de)心？

二、如(rú)何介紹患者與主治醫(yī)生(shēng)相(xiàng)識？

三、如(rú)何引領顧客參觀醫(yī)院各項設施？

四、奉茶斟水(shuǐ)禮儀

五、洽談座次、出行(xíng)座次

六、乘坐(zuò)電(diàn)梯、上(shàng)下(xià)樓梯禮儀

七、點頭禮、鞠躬禮

 第八講：關注患者，感知(zhī)患者，感動服務是(shì)核心競争力

一(yī)、周到(dào)細心的(de)接待禮儀

二、細緻精心的(de)服務禮儀

三、專業(yè)貼心的(de)醫(yī)護禮儀

四、不(bù)同崗位，科(kē)室醫(yī)護人(rén)員(yuán)的(de)職業(yè)修養，細節規範

五、充分(fēn)了(le)解患者心理(lǐ)，及時(shí)疏導安慰

六、耐心妥善，應對(duì)處理(lǐ)醫(yī)患糾紛