第一(yī)講：樹(shù)立卓越的(de)品牌服務意識和(hé)心态——好(hǎo)的(de)心态會(huì)赢得(de)更好(hǎo)的(de)市(shì)場(chǎng)

一(yī)、領悟服務的(de)真谛

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大(dà)，赢在細節

四、五大(dà)優質的(de)服務心态：

1.感恩之心

2.自(zì)信之心

3.熱(rè)情之心

4.寬容之心

5.危機(jī)之心

第二講：服務精英職業(yè)化(huà)美(měi)好(hǎo)形象塑造——穿出屬于服務精英的(de)名片&nbs↑p; 

一(yī)、穿出服務品牌的(de)定位——職場(chǎng)著(zhe)裝TPO原則

二、服務精英女(nǚ)士職業(yè)裝著(zhe)裝細節

1.職業(yè)裝的(de)穿法

2.胸牌（卡）的(de)佩戴

3.絲襪、皮鞋

4..女(nǚ)士著(zhe)裝禁忌

5.女(nǚ)士淡雅妝容

三、服務精英男(nán)士職業(yè)裝著(zhe)裝細節

1.職業(yè)裝的(de)穿著(zhe)細節

2.襯衫的(de)選擇

3.領帶的(de)細節

4.褲裝的(de)禁忌

5.皮鞋的(de)禁忌

第三講：服務精英優雅得(de)體(tǐ)儀态舉止——優雅儀态彰顯素養內(nèi)涵

一(yī)、迎接顧客标準站(zhàn)姿

二、會(huì)見(jiàn)客戶正确坐(zuò)姿

三、愉快(kuài)的(de)行(xíng)姿

1.穿過長(cháng)廊

2.上(shàng)下(xià)樓梯

3.進出房(fáng)門(mén)

四、标準拾物(wù)蹲姿

第四講：服務精英電(diàn)話(huà)預約咨詢禮儀——如(rú)何通(tōng)過電(diàn)話(huà)↓赢得(de)顧客信賴感？

一(yī)、顧客咨詢、預約技(jì)巧；

二、電(diàn)話(huà)溝通(tōng)核心——通(tōng)過電(diàn)話(huà)提升客戶的(de)信賴感

三、電(diàn)話(huà)溝通(tōng)的(de)語音(yīn)、語調、語速、語氣

四、接聽(tīng)電(diàn)話(huà)如(rú)何應答(dá)？

五、撥打電(diàn)話(huà)前的(de)準備

六、打出電(diàn)話(huà)的(de)注意事(shì)項和(hé)禁忌

七、手機(jī)電(diàn)話(huà)使用(yòng)禮儀

第五講：服務精英優質服務接待溝通(tōng)禮儀——細節的(de)關注帶來(lái)非常好(hǎo)的(de)體(≈tǐ)驗感

一(yī)、如(rú)何迎送賓客

二、交談時(shí)目光(guāng)關注的(de)區(qū)域與時(shí)間(jiān)

三、微(wēi)笑(xiào)的(de)細節展現(xiàn)誠意

四、名片的(de)使用(yòng)細節

五、如(rú)何通(tōng)過握手提升信賴感？

六、如(rú)何引領客戶參觀了(le)解機(jī)構服務項目？

七、充分(fēn)了(le)解對(duì)方的(de)需求和(hé)幫助

八、奉茶禮

九、鞠躬禮

十、物(wù)品遞送的(de)手勢與禁忌

第六講：零障礙溝通(tōng)禮儀——服務精英不(bù)得(de)不(bù)知(zhī)的(de)技(jì)巧

一(yī)、人(rén)際溝通(tōng)三大(dà)心理(lǐ)效應

1.首因效應

2.近(jìn)因效應

3.暈輪效應

二、超級實用(yòng)溝通(tōng)技(jì)巧

1.态度性技(jì)巧

2.行(xíng)為(wèi)性技(jì)巧

1）傾聽(tīng)技(jì)巧——傾聽(tīng)的(de)五大(dà)層次

2）共情技(jì)巧——共情的(de)三大(dà)方法

三、言語溝通(tōng)技(jì)巧

1.合适稱謂

2.安慰開(kāi)場(chǎng)

3.交替使用(yòng)開(kāi)放(fàng)式和(hé)封閉式提問(wèn)

4.語言簡潔輕松

5.言語中的(de)禁忌

四、非言語溝通(tōng)技(jì)巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光(guāng)接觸

3.身(shēn)體(tǐ)語言

4.人(rén)際距離(lí)

5.語音(yīn)語調

第七講：關注客戶，感知(zhī)客戶，細節服務是(shì)核心競争力

一(yī)、周到(dào)細心的(de)接待禮儀

二、細緻精心的(de)服務禮儀

三、專業(yè)貼心的(de)回訪禮儀

四、不(bù)同崗位人(rén)員(yuán)的(de)職業(yè)修養，細節規範

五、充分(fēn)了(le)解顧客需求

六、耐心妥善，應對(duì)處理(lǐ)客戶糾紛

第八講：服務機(jī)構18項崗位标準服務禮儀

1.迎接客戶         ±       10.與客戶握手

2.恭送客戶            &≠nbsp;   11.與客戶交流

3.引領賓客        &nφbsp;       12.名片遞送

4.引領進出門(mén)              13.展示'教育成果

5.上(shàng)下(xià)樓梯         &nbsλp;      14.卡，錢(qián)、單據遞送

6.出入電(diàn)梯        &nbs∑p;       15.尊客奉茶

7.辦公室敲門(mén)       "       16.了(le)解需求

8.指示位置與方向          17.電(diàn)話(huà)咨詢

9.介紹各項目課程內(nèi)容      18.回訪客戶